Comprar en eBay

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Como ya sabéis,  una parte importante de mi trabajo se centra en la tienda de eBay. Este último año, el portal ha realizado muchos cambios en sus políticas (política de votos, valoraciones a vendedores, protección al comprador/vendedor…) orientadas, por lo que parece, a mejorar la experiencia de compra y la satisfacción de los compradores. Aún así, se siguen leyendo en los foros, dentro y fuera de eBay, muchos problemas con compras, y es que, a pesar de los cambios y de las herramientas de las que se dispone, el portal sigue sin resolver uno de los principales problemas: el desconocimiento por parte de muchos compradores de las herramientas de seguridad y su funcionamiento.  De poco o nada sirve reforzar las medidas de seguridad e implementar cambios y mejoras si no se ponen al alcance de quienes las han de utilizar.

Cierto es que toda la información relevante para comprar con seguridad se encuentra publicada en las páginas de ayuda, y que los cambios importantes que se realizan se publican, aunque tarde, en su tablón de anuncios. Pero seamos realistas, muy pocos compradores revisan esa información y eBay tampoco se esfuerza en ello. Hace un tiempo cree una cuenta personal para realizar algunas compras y probar; se suponía que era un nuevo usuario, y como tal en mi correo recibí  mensajes de bienvenida y publicidad variada animándome a comprar y vender, pero nunca me enviaron la más mínima referencia a las herramientas de seguridad que tiene el portal. Si a esto le sumamos la decepcionante atención al cliente que reciben los usuarios cuando les surge algún inconveniente, ya tenemos el problema completo.

Tras más de un año de sugerir a eBay que de mayor visibilidad a las guías para comprar con seguridad, he llegado a la conclusión que los enlaces y direcciones para enviar sugerencias están sólo para hacer bonito, y que el problema de comunicación de esa empresa afecta en ambas direcciones: eBay ni escucha ni habla a los usuarios. Su objetivo se centra en  ampliar el número de usuarios registrados, descuidando la fidelización, y mientras se producen problemas que podrían haberse evitado fácilmente. Sin embargo, ayer pude ver una entrevista a Clelia Morales, responsable de prensa de eBay España, en la que comenta entre otros acerca del feedback que reciben de los usuarios, como si escucharan. Esto que quede entre nosotros, pero los correos enviados, o feedback como los denominan allí, llevaban confirmación de entrega y lectura que jamás recibí.  Me ha llamado la atención también su respuesta a la pregunta acerca de qué pasa si compramos un producto que no funciona, a lo que responde que es mejor prevenirlo pero que en caso de pasar se disponen de herramientas de protección, entre ellas Paypal. Totalmente deacuerdo con Clelia, ahora sólo falta que eBay fomente el uso de dichas herramientas e informe debidamente a los usuarios.

La gran mayoría de problemas que he leído sobre compras en eBay hubieran tenido un final feliz si el comprador hubiese sabido localizar la información sobre protección y garantías que aparece en los anuncios y hubiese sabido utilizar las herramientas para la resolución de conflictos, así que he pensado realizar una guía básica con los aspectos más importantes a tener en cuenta para comprar con seguridad en eBay que seguirá la línea expuesta por Clelia en la entrevista: saber cómo prevenir primero y saber cómo actuar en caso de problemas.

Prevenir: Información en el anuncio

En breve, las páginas de anuncio que encontraréis en eBay serán como ésta. He marcado los tres principales aspectos a tener en cuenta antes de comprar.

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1. El vendedor: En ese apartado se encuentra toda la información relevante acerca del vendedor y donde se encuentra ubicado el artículo. Los votos reflejan la experiencia de otros usuarios con ese vendedor, por lo que serán un buen indicador sobre su comportamiento. Lo más importante al chequear el perfil es examinar los votos como vendedor (excluyendo los votos recibidos como comprador), y revisar los negativos y neutrales que ha recibido el usuario. Para evitar problemas con cuentas robadas, es importante comprobar que el producto en venta que nos ha interesado concuerda con los productos en venta que habitualmente vende ese usuario.

2. Protección al comprador: Cuando el vendedor tiene un historial aceptable y ha sido verificado por Paypal, las compras pagadas por ese medio a ese vendedor están cubiertas por Paypal. Si ese mensaje de protección no aparece en el anuncio, la transacción no estará protegida y en caso de problemas no podremos reclamar. Paypal no es el único medio de pago seguro por internet, las tarjetas también disponen de seguros y si hemos escogido un vendedor fiable es poco probable que necesitemos protección, pero si no conocemos al vendedor o tenemos alguna duda, Paypal es la mejor opción para pagar las compras en eBay. Su centro de resolución es rápido y nos permitirá resolver el problema de forma sencilla.

3. Devoluciones: El vendedor debe especificar la política de devoluciones, en ese apartado podremos comprobar si se aceptan devoluciones y en qué condiciones.

Con esos tres indicadores, historial de votos del vendedor, protección Paypal y política de devolución, tenemos suficiente información para saber de antemano cuántas probabilidades hay de tener o no problemas con la transacción. Si compramos a un vendedor con pocos votos y sin protección Paypal debemos tener presente que no tendremos protección en caso de problemas.

Resolver un problema

Si después de comprar tenemos algún problema, podemos hacer uso de las herramientas de eBay y Paypal para solucionarlo. Lo primero, obviamente, es contactar con el vendedor, pero si éste no responde tendremos que acudir al centro de resolución. Es muy importante tener en cuenta los plazos, dispones de hasta 45 días después de la compra para poder usar el centro de resolución; después de ese plazo ya no podrás optar a la herramienta. Si el pago se realizó mediante Paypal, se nos remitirá al centro de resolución de Paypal.

Los centros de resolución, tanto en eBay como en Paypal, son un contacto directo entre comprador y vendedor en el que Paypal o eBay pueden comprobar cómo se desarrolla la resolución del problema.

En Paypal, el caso permanecerá abierto durante 20 días, si dentro de ese plazo el problema se resuelve, cerramos el caso para informar a Paypal. Si el problema no se ha resuelto, tenemos que elevar el caso a Paypal  para que interceda  y poder optar a la protección de Paypal. Si se cumplieron las condiciones para la protección, Paypal nos reintegrará el importe de nuestra compra en caso de no recepción, y en otros casos nos indicará los procedimientos para optar a la protección.

Si utilizamos otro medio de pago, el caso queda abierto en eBay y en este caso el plazo máximo serán 90 días. eBay ya no dispone de programa de protección al comprador, por lo que en este caso no podremos optar a que nos reintegren el importe de la compra en el caso que finalmente no obtuvieramos solución, sin embargo es importante informar a eBay que el problema no se resolvió para que quede constancia.

No está todo, evidentemente, pero sí lo más importante para comprar de forma segura en eBay y saber reaccionar en caso de problemas, la línea a seguir en palabras de Clelia Morales. En su entrevista también comenta acerca de El Busca Chollos, el personaje creado por eBay para ayudarnos a llevar algo mejor esto de la crisis. Lo mismo que más de 3000 personas, yo soy fan en facebook, me gusta la iniciativa y el personaje, eso sí, tengo siempre presente que el 99% de las estafas y problemas empiezan con un “ofrezco mucho a cambio de muy poco”, así que por favor, cuidado con los precios escandalosamente bajos.

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Esta entrada fué escrita el día 15 julio 2009 a las 20:17 categorizada como Compra/Venta,Consejos,Mi Mundo y etiquetada con , , ,

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2 comentarios »

  1. Interesante artículo,
    La falta de orientación, educación e información al comprador sobre los programas de protección y garantías, brilla por su ausencia en Ebay, si éstos tuvieran una mínima capacidad de autocrítica, y se dieran cuenta de su error, probablemente habría una reducción considerable de malentendidos y conflictos.

    saludos

    Comentario by Jose María Fernández — 16 julio 2009 @ 00:41

  2. [...] We seriously suggest e-buyers to have a look at this interesting and helpful article written by Memoryval as a member of [...]

    Pingback by BB Sport Karting & Racing » Buying in Ebay — 23 julio 2009 @ 22:59

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